BaFin konsultiert Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

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26. Juni 2017
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Von Redaktion RISIKO MANAGER

Banken sind gesetzlich zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet. Hierzu gehört auch, dass sie Beschwerden zuverlässig aufnehmen und auswerten, um Erkenntnisse über mögliche Versäumnisse im Geschäftsbetrieb zu gewinnen und diese abstellen zu können. Die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse sind in das Risikomanagement einzubinden und von der internen Revision zu berücksichtigen.

Die Finanzaufsicht BaFin konsultiert in diesem Kontext bis zum 4. August 2017 die neuen Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Demnach müssen die Institute Grundsätze und wirksame Verfahren einer angemessenen und unverzüglichen Beschwerdebearbeitung als Teil ihrer Organisationsrichtlinien entwickeln und umzusetzen, in denen die Beschwerdeeinreichung, die Beschwerdebearbeitung einschließlich der Zuständigkeiten, die Weiterverfolgung von Maßnahmen zu deren Einhaltung und das interne Berichtswesen festgelegt werden. Verantwortlich ist die Geschäftsleitung, die u.a. eine interne Stelle für die Beschwerdebearbeitung einrichten (Beschwerdemanagementfunktion) muss.
Alle Beschwerden sind systematisch zu dokumentieren (internes Beschwerderegister) und die entsprechenden Unterlagen fünf Jahre aufzubewahren. Die Daten zur Beschwerdebearbeitung sind fortlaufend zu analysieren, um zu gewährleisten, dass potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.

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